AVIS D’EXPERT – La voix retrouve sa place au cœur de l’expérience client
9 janvier 2026

L'IA conversationnelle redynamise le canal vocal, essentiel dans la relation client. Contrairement à l'automatisation qui a souvent uniformisé les échanges, cette nouvelle technologie accentue le rôle de la voix comme symbole de confiance et de fluidité, particulièrement bénéfique pour les PME. Bertrand Pourcelot, CEO d’Enreach, envisage un futur où la technologie enrichit les interactions au lieu de les standardiser.

Après une décennie d'automatisation centrée sur les solutions de self-service et les chatbots, la voix était marginalisée. Pourtant, face aux situations nécessitant empathie et nuance, elle demeure indispensable. C'est ici que l'IA apporte un réel avantage, non pas en remplaçant l'humain, mais en augmentant ses capacités.

Cette approche, baptisée Smart Contact, favorise des interactions plus humaines, particulièrement pertinentes pour les PME qui souhaitent conserver le contrôle de leur relation client. Grâce à l'IA intégrée dans le canal vocal, des services à forte valeur ajoutée émergent, tels que l'automatisation des réservations ou la qualification des appels. Par exemple, une société de taxis aux Pays-Bas a utilisé le Smart Contact pour automatiser les réservations via WhatsApp, digitalisant ainsi son expérience client et améliorant sa compétitivité.

Ce modèle montre que l'IA vocale peut bénéficier à toutes les entreprises, en rendant chaque interaction plus riche et personnalisée. Plutôt que d'ajouter des outils, il s'agit d'améliorer l'interconnexion des systèmes existants. En repensant l'IA comme un moteur d'humanité, les entreprises peuvent transformer leurs services clients, redéfinissant ainsi leur approche de la relation client.

L'intelligence artificielle est devenue un outil essentiel dans le secteur automobile, que ce soit dans les ateliers, les concessions ou les services après-vente, en offrant des solutions concrètes qui améliorent l'efficacité opérationnelle.

En 2025, avec la montée en puissance des véhicules connectés et électriques, l’IA ne fait pas que promettre; elle transforme véritablement les opérations. Par exemple, face à une défaillance électronique, un mécanicien peut utiliser des outils comme Diag Predict de Renault, qui, en analysant rapidement les données des capteurs, identifie les pièces défectueuses. Cela permet de réduire le temps d’immobilisation des véhicules et d'augmenter la précision diagnostique de 30% avec des solutions telles que celles de Texa ou Fluxea. Ces améliorations entraînent des réparations plus rapides et une satisfaction client supérieure.

Dans les concessions, l’IA optimise la gestion des appels et des leads. GarageBox, par exemple, améliore la prise de rendez-vous en automatisant le processus, augmentant ainsi la fidélisation des clients et les revenus. De plus, l’IA aide à prévenir les pannes en analysant les historiques d’entretien, permettant ainsi une réduction d’environ 30% des interventions d’urgence. Des outils de gestion intelligents optimisent également les stocks de pièces, garantissant une meilleure fluidité opérationnelle.

Les applications de l’IA vont au-delà de la maintenance, en dynamisant également les ventes. Grâce à une segmentation intelligente des prospects et à l’ajustement des prix en temps réel, certains concessionnaires constatent une augmentation de 26% de leurs taux de conversion. Des études montrent que 68% des distributeurs bénéficient déjà de ces avancées, illustrées par des innovations telles que les chatbots de Ford qui réduisent les temps d'attente.

Le salon Moove mettra en avant ces avancées, incitant les professionnels à adopter rapidement l’IA. En intégrant ces technologies, les leaders du secteur automobile se positionnent pour maximiser l’efficacité opérationnelle et l'expérience client, faisant de l’IA un partenaire stratégique inévitable.

Les callbots sont devenus des éléments essentiels du service client. Après des années d'expérimentation, le marché de l'IA conversationnelle vocale a atteint sa maturité. Samir Dilmi, Chief Revenue Officer de Dydu, un éditeur français spécialisé, souligne que les entreprises ne se demandent plus s'il faut déployer des callbots, mais comment les intégrer efficacement. D'ici 2026, l'IA conversationnelle pourrait générer une réduction des coûts de main-d'œuvre des centres de contact de 80 milliards de dollars, et le marché mondial des chatbots pourrait atteindre 27 milliards de dollars d'ici 2030.

Les callbots automatisent jusqu'à 30 % des appels et préqualifient 60 à 80 % des demandes simples, permettant aux agents humains de se concentrer sur des sujets complexes. Cette automatisation facilite des services tels que la prise de rendez-vous médicaux ou le suivi de colis, où les demandes sont nombreuses mais peu complexes. Par exemple, un utilisateur peut modifier son rendez-vous à tout moment, ou suivre l'emplacement de son colis directement par téléphone.

Cependant, l'implémentation des callbots nécessite une bonne organisation des données pour éviter les incohérences. Dydu recommande aussi d'accompagner les équipes durant la transition afin de réduire la lassitude liée aux tâches répétitives. Avec l'intégration de l'IA générative, les callbots peuvent encore améliorer la compréhension contextuelle, tout en restant encadrés sur des sujets sensibles.

À l'horizon 2030, les interactions automatisées devraient atteindre 70 %, permettant aux conseillers de se concentrer sur l'expertise et l'empathie, des aspects que les bots ne peuvent remplacer. Les callbots ne doivent pas être perçus comme des remplaçants, mais comme des outils pour optimiser le service client.

L’automatisation des ventes grâce à l'IA offre des applications concrètes comme la planification des réunions, l'enregistrement des notes CRM et l'envoi de suivis. Plutôt que d’éliminer le facteur humain crucial dans la vente, ces outils permettent aux équipes de se concentrer sur l'établissement de relations significatives avec les clients.

Les agents IA ne se contentent pas de répondre aux demandes, mais agissent comme des partenaires proactifs. Par exemple, au lieu de réagir simplement à une commande de planification, un agent IA identifie des prospects prioritaires dans le CRM en analysant les intentions d'achat, permettant ainsi aux vendeurs de ne pas perdre de temps sur des pistes inférieures.

Dans des situations concrètes, l’IA agentique peut fournir en temps réel des informations sectorielles pertinentes et des présentations personnalisées lors de rendez-vous, tout en mettant à jour les CRM automatiquement. Imaginons un responsable des ventes souhaitant générer des documents pour un client : en une phrase, l'IA peut agréger toutes les informations nécessaires, sans nécessiter de saisie manuelle.

En rationalisant la gestion des relations clients et en exécutant des workflows complexes, l’IA agentique libère du temps et assure une coordination intelligente entre les systèmes permettant de se recentrer sur l'essentiel : la création de valeur et la confiance client.

L’avenir des ventes repose sur l’intégration de solutions simples et intuitives, comme celles que nous développons, qui exploitent la puissance de l’IA sans sacrifier le contact humain. Ces outils permettent d’accélérer la transformation des ventes tout en maximisant les résultats, affirmant ainsi la position des entreprises à la pointe de l'innovation.