En 2026, Google dévoile l’Universal Commerce Protocol (UCP), une architecture innovante du commerce pour les agents d’intelligence artificielle. Présenté avant le NRF 2026, ce protocole marque un tournant stratégique pour Google, permettant aux agents IA de gérer le parcours d’achat complet - recherche, comparaison, commande et paiement - sans nécessiter d'intégrations spécifiques de la part des enseignes. Cela transforme le commerce d’une succession de pages et d’API propriétaires en une infrastructure logicielle interopérable, facilitant l’action autonome des agents pour le consommateur.

Co-développé avec des acteurs internationaux tels que Target, Walmart, Zalando, Sephora et Carrefour, l'UCP vise à réduire les frictions techniques qui freinent l’adoption du commerce piloté par IA. Pour les enseignes, l'enjeu principal est d'ouvrir leurs catalogues aux assistants IA tout en conservant leur autonomie vis-à-vis des géants technologiques.

Avec l'évolution rapide des interfaces d’achat, le modèle traditionnel « search, click, checkout » cède la place à des parcours transactionnels gérés par IA. Google prévoit un avenir où le modèle « ask and buy » prédomine, plaçant l'agent IA comme intermédiaire essentiel. Dans ce nouveau cadre, le site d’e-commerce devient simplement un élément d'exécution au sein d'une chaîne orchestrée par l'IA.

D'autres entreprises, comme OpenAI, Amazon et Microsoft, expérimentent également dans ce domaine, mais Google se démarque avec son objectif de standardiser les interfaces entre enseignes. Cela pourrait redéfinir les dynamiques de pouvoir dans le commerce numérique. Ainsi, le commerce guidé par l'IA évolue d'une simple optimisation de l'expérience client à un moteur transactionnel clé, tout en préservant le contrôle des détaillants sur leurs données et leurs relations client.

La start-up Rounded Technologies, lauréate de l'accélérateur d'intelligence artificielle à Station F, a pour ambition de réduire les temps d'attente au téléphone grâce à des agents vocaux IA évolutifs. Soutenue par des géants comme Meta, SNCF Connect&Tech et Hugging Face, elle se prépare à franchir une nouvelle étape de son développement.

« Le super pouvoir de Rounded Technologies, c’est de ne plus vous laisser attendre au téléphone », affirme Aymeric Vaudelin, co-fondateur. La clé réside dans une plateforme open source qui permet aux entreprises de créer, déployer et gérer des agents vocaux intelligents, capables de dialoguer en langage naturel, 24/7, dans plus de 30 langues.

Ces assistants téléphoniques, alimentés par des modèles IA avancés, sont configurables via des prompts et peuvent s’adapter aux divers contextes métier. « Nous orchestrons plusieurs modèles pour offrir des conversations naturelles tout en assurant une supervision à grande échelle », précise Yassine M'hamdi, co-fondateur.

Participer au programme d’accélération IA de Station F représente un tournant pour Rounded Technologies. L'accès à des modèles open-source de pointe et à l'expertise d'internationaux en IA, associé au soutien d'HEC Paris et aux données de Hugging Face, permettra à la start-up de se développer rapidement.

Déjà, Rounded Technologies gère des dizaines de milliers d’appels chaque jour. L’objectif est d'accélérer le déploiement de ses agents vocaux auprès de grands acteurs du marché, tout en améliorant la qualité de la relation client. En automatisant les échanges téléphoniques, la start-up libère du temps pour les employés humains et optimise l’expérience utilisateur, tout en garantissant une supervision précise des interactions.

Chez L’Oréal, l’intelligence artificielle (IA) représente une avancée stratégique majeure. Elle transcende son rôle d'outil d'innovation, en structurant les métiers, en accélérant la recherche et en sécurisant les décisions dans tous les domaines de l'entreprise. Initié en 2018 avec le programme Beauty Tech, L’Oréal visait à utiliser la technologie et les données pour améliorer l'expérience beauté tout en transformant ses pratiques professionnelles.

Un exemple concret de cette transformation est le développement de Consumer Loop, une solution qui collecte et analyse des millions d'avis clients sur les produits. Cela permet à L’Oréal de saisir rapidement les attentes des consommateurs, remplaçant les focus groups traditionnels par des analyses de données massives, influençant ainsi directement la conception des produits.

Dans le secteur du retail, l'outil K-Scan, lancé en 2023, illustre l'intégration de l'IA dans l'expérience client. En analysant le cuir chevelu via différentes sources lumineuses, il permet aux coiffeurs de fournir des diagnostics plus précis et personnalisés, augmentant ainsi la satisfaction client et facilitant la vente de services en salon.

De plus, l'IA optimise la recherche et l'innovation à travers la création de jumeaux numériques du cheveu, réduisant le temps de formulation des produits. Les algorithmes prédisent également les résultats de coloration à partir d'ingrédients spécifiques.

Sur le plan marketing, L’Oréal utilise BETiq pour optimiser ses budgets publicitaires, en s'appuyant sur des analyses robustes. En parallèle, CreAITech, une plateforme interne, permet de générer des contenus visuels de manière efficace, tout en garantissant l'authenticité des représentations. Ces applications concrètes illustrent comment L'Oréal utilise l'IA pour enrichir l'expérience client, améliorer ses processus et transformer son modèle d'affaires tout en maintenant une forte expertise humaine.

En 2026, l'intelligence artificielle (IA) s'affirme comme un atout stratégique pour optimiser l'engagement client. La combinaison d'IA vocale, de technologies conversationnelles et de sécurité des échanges enrichit l'expérience, favorise la confiance et renforce la fidélité. En 2025, une étude de McKinsey a révélé qu’une expérience client améliorée par l’IA augmentait la satisfaction de 20 % et pouvait faire grimper les revenus de 5 à 8 %.

Les marques pionnières intègrent l’IA de manière réfléchie, transformant le service client en interactions proactives plutôt qu'en simples réponses réactives. Par exemple, le chatbot IA de Yellow Class sur WhatsApp a interagi avec 35 000 utilisateurs, gérant 150 000 conversations tout en permettant aux conseillers de se concentrer sur des demandes complexes. De plus, les entreprises qui proposent des ventes additionnelles après la résolution de problèmes ont observé une hausse de valeur de commandes de 30 %, illustrant l'impact positif de l’IA.

L’IA vocale émerge comme la référence pour des échanges plus nuancés, capable de gérer des discussions complexes avec une fluidité comparable à celle d'un humain. Les marques doivent donc adopter une approche omnicanale, facilitant la transition des clients entre le libre-service et le support humain tout en offrant de l’empathie et de l’efficacité.

Dans un contexte où la confiance est primordiale, la vérification des échanges devient essentielle. Les marques doivent mettre en place des systèmes d'authentification robustes pour consolider la confiance des consommateurs, surtout face aux menaces numériques. En intégrant des technologies d’IA de manière responsable, les entreprises peuvent ainsi créer des interactions authentiques et sécurisées, maximisant ainsi leur engagement et leur fidélité client à long terme.