Le commerce en ligne évolue avec l'intégration du Universal Commerce Protocol (UCP) de Google à la plateforme Agentforce Commerce de Salesforce, révolutionnant la relation entre marques et clients pour offrir des expériences d'achat personnalisées et fluides.

Le passage au commerce conversationnel, soutenu par des agents d'intelligence artificielle tels que Gemini, élimine le parcours d'achat traditionnel. Grâce à UCP, ces agents peuvent accéder en temps réel aux catalogues de produits, vérifier les stocks et gérer les programmes de fidélité, transformant chaque interaction en une opportunité commerciale. Cela permet aux marques de garder le contrôle sur le merchandising, la logistique, le service après-vente et la gouvernance des données, tout en assurant des transactions sécurisées via Google Pay, ce qui garantit une expérience fiable pour l’utilisateur.

L'un des principaux avantages d'UCP réside dans la redéfinition du rôle des agents IA dans la relation client. Ces agents, une fois habilités, accompagnent le client tout au long de son parcours d'achat et peuvent faire la transition vers un conseiller humain si nécessaire, offrant ainsi un service optimisé. Les interfaces conversationnelles deviennent alors d’authentiques points de contact transactionnels, faisant émerger le concept de commerce agentique.

Avec cette collaboration entre Salesforce et Google, UCP et Agentforce Commerce posent les bases d’un nouveau modèle de commerce où chaque interaction a le potentiel de se transformer en transaction, créant une expérience client enrichie et plus efficace.

L'intelligence artificielle (IA) s'affirme comme un élément central pour les entreprises, avec plus de 10 % des sociétés françaises de dix salariés ou plus utilisant déjà des technologies d’IA en 2024. Actuellement, l'IA est souvent limitée à un rôle d'assistant conversationnel, mais la nécessité de l'élever au statut de véritable collègue opérationnel est cruciale. Les approches traditionnelles comme le "Voice of the Customer" montrent leurs limites face à l'explosion des données.

Les attentes évoluent : 62 % des Français voient l’IA comme une menace pour l'emploi, soulignant l'importance d'une IA proactive. D’ici 2026, elle devrait non seulement répondre aux demandes, mais aussi automatiser les tâches répétitives et s’intégrer pleinement aux équipes. Par exemple, une IA pourra analyser de grands volumes de données en temps réel pour recommander des actions pertinentes, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur des interactions à valeur ajoutée comme l'empathie et la gestion des relations.

L'innovation de l'IA agentique va transformer les expériences clients, en exécute des workflows complexes et en anticipant les problèmes de service. Selon Gartner, d'ici 2025, 60 % des entreprises évolueront vers des analyses vocales et textuelles en temps réel, utilisant des copilotes IA pour détecter les dysfonctionnements instantanément et améliorer la cohérence à travers tous les points de contact.

Cette évolution requiert un changement organisationnel profond, où l’IA est perçue non comme un simple outil, mais comme un partenaire intégral. Les entreprises doivent ainsi adopter une culture axée sur la compréhension client en temps réel pour rester compétitives et bâtir des relations de confiance avec leurs clients. Il s'agit d'une véritable transformation des processus qui profite à l'expérience client et à la collaboration entre humains et machines.

Au cours des derniers mois, l'e-commerce a transformé les attentes des consommateurs, dont 74% ont effectué des transactions sur mobile en 2024, contre 62% en 2023. Face à cette évolution, le retail physique se réinvente pour offrir des expériences mémorables grâce à des innovations technologiques. En 2026, les ambassadeurs de marque phygitaux, intégrant l'intelligence artificielle, la connectivité en temps réel, et le storytelling immersif, joueront un rôle clé dans cette transformation.

Ces ambassadeurs agissent comme des environnements intelligents, guidant et interagissant avec les clients. Par exemple, un assistant virtuel dans une boutique peut raconter l’histoire d’un produit en mêlant contenu vidéo et anecdotes personnalisées, captivant ainsi l’attention des clients au-delà de l’achat. De plus, dans un magasin de sport, un athlète en réalité augmentée pourrait organiser des démonstrations d’équipement et des engagements interactifs, rendant l'expérience d'achat plus ludique.

L'introduction de ces technologies améliore également l'efficacité opérationnelle. Dans des magasins à forte affluence, les assistants virtuels peuvent connecter instantanément les clients aux employés disponibles pour répondre à leurs besoins spécifiques, optimisant ainsi le service. La 5G et le edge computing permettent de traiter efficacement de vastes volumes de données, assurant ainsi une réactivité immédiate.

Des initiatives comme celles de Klarna au Canada, qui facilite les paiements fractionnés, ou de Sephora aux États-Unis, qui offre des diagnostics de peau en magasin, illustrent cette évolution. Toutefois, pour réussir cette transition, il est crucial d’investir dans des infrastructures technologiques modernes. En rendant les points de vente plus interactifs, les retailers peuvent surpasser les limites du e-commerce en établissant des liens humains durables. D'ici 2026, ces innovations transformeront les magasins en destinations incontournables, fidèles aux attentes des consommateurs.

La gestion de la relation avec les consommateurs est un actif stratégique essentiel pour les entreprises, selon Bruno Guitard, Responsable Relation Consommateurs. Son expertise en transformation opérationnelle et digitale a permis de créer des services clients performants, capables de répondre efficacement aux problématiques des clients. La pérennité de cette relation repose sur la qualité des interactions, facilitée par une organisation bien structurée. Un service accessible multicanal—téléphone, email, chatbot, chat en direct et réseaux sociaux—combine réactivité et automatisation pour optimiser l'expérience client.

Le chatbot, par exemple, s'est révélé particulièrement avantageux. En automatisant la gestion de demandes simples comme les questions sur les délais de livraison ou les tutoriels, il a permis d'économiser un temps précieux pour les conseillers, qui peuvent alors se concentrer sur des cas plus complexes. Grâce à l'intégration de technologies de traitement du langage naturel (NLP), le chatbot a réussi à réduire le taux de réponses incomprises de 76 % à moins de 1 %, traitant désormais 95 % des conversations automatiquement.

Cette approche améliore non seulement l'efficacité opérationnelle, mais également la satisfaction client. Des standards opérationnels clairs ont été établis, garantissant des délais de réponse rapides sur tous les canaux. Parallèlement, un cadre opérationnel a été mis en place, soutenu par des formations régulières et un guide opérationnel, permettant ainsi une qualité de service uniforme.

En intégrant ces technologies et pratiques, la relation consommateurs devient un puissant levier de différenciation et de fidélisation, illustré par le score Net Promoter Score (NPS) passé de -100 à plus de 70 grâce à ces initiatives.