Orange a récemment présenté deux nouveaux services d'intelligence artificielle visant à enrichir l'expérience client et à faciliter le travail de ses conseillers.

Le premier, Mon Assistant IA (MAIA), lancé début décembre 2025 et développé en collaboration avec Verint, a été conçu pour appuyer les 3 000 conseillers commerciaux d'Orange. MAIA comprend et analyse les conversations en temps réel, identifie les besoins des clients, recherche des informations pertinentes et rédige des synthèses instantanées pour enrichir les dossiers clients. En libérant les conseillers des tâches répétitives, cet outil leur permet de se concentrer sur l'écoute et la résolution de problèmes. Depuis son implantation, MAIA a contribué à près d'un million d'appels mensuels.

Le second service, Sharlie, s'adresse aux abonnés Sosh, qui n'ont pas accès au support client traditionnel. Sharlie est un assistant vocal conversationnel, capable de répondre de manière autonome aux questions des clients et d'offrir une interaction fluide et naturelle. Disponible 24 heures sur 24, il est connecté aux bases de données d'Orange pour fournir des réponses précises et sur mesure. La technologie derrière Sharlie repose sur le speech-to-speech et l'intelligence agentique, faisant de lui un des premiers assistants vocaux combinant ces technologies. Grâce à sa collaboration avec Microsoft et ILLUIN Technology, Sharlie devrait gérer plus de 3 millions de conversations annuelles.

Ces innovations soulignent l'engagement d'Orange envers une relation client améliorée, tout en plaçant la confiance et la satisfaction des clients au cœur de sa stratégie.

L'opérateur historique Orange a récemment dévoilé le déploiement à grande échelle de ses outils d'intelligence artificielle, Maia et Sharlie, promettant une transformation de l'expérience client.

Maia : un assistant invisible pour les conseillers
Maia, ou "Mon Assistant IA", n'interagit pas directement avec les clients, mais aide les 3000 conseillers du service client en temps réel. Pendant un appel, Maia écoute la conversation et identifie les besoins du client, fournissant immédiatement des informations pertinentes tirées des bases de données d'Orange. Cela permet aux conseillers de se concentrer sur l'interaction humaine sans interrompre l'échange pour chercher des informations. Orange estime que ce processus peut réduire de manière significative le temps consacré aux silences et recherches techniques, optimisant ainsi les échanges. En quelques semaines, Maia a déjà soutenu un million de conversations par mois, et 95 % des conseillers l'utilisent, ce qui se traduit par des gains mesurables en temps d’appel et en taux de réitération.

Sharlie : l'assistant vocal de Sosh
Sharlie est un agent conversationnel vocal accessible via l'application MySosh. Il utilise une technologie "speech to speech" pour comprendre et répondre verbalement aux questions des clients. Ce bot capable de gérer des demandes variées, comme des questions sur les factures ou l'activation d'options, est disponible 24/7 et est connecté aux systèmes d’information d'Orange. Cela garantit des réponses fiables et personnalisées pour les utilisateurs.

Orange souligne que Maia et Sharlie ne visent pas à remplacer les conseillers, mais à les soutenir. Avec plus de 300 cas d'usage d'IA en développement, Orange envisage une transformation profonde de ses métiers, intégrant l'IA en collaboration avec ses employés.

SoCoo’c révolutionne l'expérience client en magasin via l'Intelligence Artificielle

Alors que de nombreux acteurs du marché de la cuisine se tournent vers des configurateurs en ligne, SoCoo’c mise sur l'innovation en magasin en intégrant l'intelligence artificielle pour transformer l'expérience d'achat de ses clients.

L'IA générative au service des magasins SoCoo’c

Depuis février, l'ensemble du réseau SoCoo’c a accès à un outil d'IA générative développé en interne. Cet outil transforme un plan technique en une image réaliste de la future cuisine des clients, les projetant ainsi immédiatement dans leur nouveau projet. Les avantages sont multiples :

Pour les clients, cela facilite la prise de décision et lève les derniers doutes avant de conclure leurs achats. Ainsi, 30 % des ventes se réalisent dès le premier rendez-vous. Du côté des Kitcheners, ce dispositif assure un gain de temps considérable, leur permettant de se concentrer sur l'échange et le conseil plutôt que sur des présentations fastidieuses.

Virginie Cros, Responsable communication et marketing de SoCoo’c, a exprimé : « En développant notre propre solution, nous offrons une immersion visuelle quasi-instantanée à la fin de chaque rendez-vous, aidant ainsi nos clients à se projeter dans leur future cuisine sans complexifier le processus de conception. »

Cette innovation démontre la volonté de SoCoo’c de renforcer la performance de son réseau de franchises tout en plaçant l'expérience client au cœur de sa stratégie. De plus, la marque est activement à la recherche de nouveaux candidats à la franchise à travers la France, nécessitant un apport personnel de 60 000€ pour le lancement.

Salesforce a récemment lancé l'Agentforce Contact Center, une solution intégrant CRM et centre de contacts pour offrir une expérience client fluide et optimiser la productivité des agents. Lors d'une conférence de presse, l'entreprise a présenté sa vision d'un service client sans heurts, où le client n’a jamais à répéter son problème grâce à un système unifié.

Agentforce répond à l’éparpillement des données qui nuit à la qualité du service client, en combinant CRM et centre de contacts en tant que service (CCAS). Cette approche assure une assistance proactive et personnalisée, quel que soit le canal utilisé, en s'appuyant sur une architecture intégrée avec Data 360. Les agents IA "nativement autonomes" peuvent comprendre le contexte des interactions précédentes et transférer les informations de manière fluide à un conseiller humain, garantissant ainsi que le client n’ait pas à se répéter.

Des outils vocaux intégrés, tels que des systèmes de réponse vocale interactive et des agents intelligents, favorisent des conversations naturelles et optimisent le traitement des demandes. Ces solutions améliorent également la gestion interne, permettant de gagner du temps sur les files d'attente.

Pour les gestionnaires, de nouveaux tableaux de bord offrent une visibilité en temps réel sur l'activité, facilitant l'identification des escalades vers des agents humains. L'outil "Signal Intelligence" analyse les sentiments clients sur divers points de contact, améliorant ainsi l'interaction globale.

Enfin, l’automatisation des tâches administratives allège la charge mentale des conseillers, leur permettant de se concentrer sur la résolution de problèmes complexes. Des utilisateurs précoces comme Compass Working Capital ont témoigné d'une transition réussie vers une solution omnicanale, réduisant le temps consacré à la saisie des notes et permettant un accompagnement personnalisé renforcé.