Comment les partenariats stratégiques transforment les entreprises dans l'adoption de l'IA

L'intelligence artificielle (IA) est désormais essentielle pour les entreprises, mais sa pleine utilisation dépend de la collaboration. Selon Deloitte, 94 % des dirigeants estiment que l'IA est cruciale pour leur avenir. Cependant, beaucoup rencontrent des obstacles tels que le manque d'expertise interne et les enjeux éthiques liés à son utilisation.

Les entreprises privilégient alors les partenariats avec des innovateurs en matière d'IA, des fournisseurs de cloud et des instituts de recherche. Cette approche leur permet d'accéder à des technologies avancées tout en réduisant coûts et risques. Par exemple, une entreprise de services financiers pourrait s'associer à une plateforme d'analyse de données IA pour optimiser ses décisions d'investissement en temps réel, ce qui lui permet de bénéficier d'une IA évolutive sans développer des systèmes internes complexes.

La mise en œuvre éthique de l'IA est un autre avantage des partenariats. Les entreprises collaborant avec des spécialistes de la gouvernance peuvent développer des systèmes d'IA équitables, minimisant ainsi les biais et respectant les normes réglementaires. Ceci est particulièrement pertinent pour des secteurs sensibles comme la finance qui doivent gagner la confiance de leurs clients.

De plus, les collaborations facilitent l'innovation rapide. Un fabricant pourrait s'associer à une institution de recherche pour prévoir avec précision les fluctuations de la demande via des modèles de machine learning, accélérant ainsi le développement de solutions d'IA.

En somme, ces partenariats permettent aux entreprises d'améliorer l'engagement client grâce à des recommandations personnalisées et de relever des défis sectoriels spécifiques en proposant des solutions adaptées, comme dans la santé ou la logistique. En unissant forces avec des experts, les entreprises exploitent pleinement le potentiel de l'IA de manière éthique et ciblée.

Laura Toledano, Directrice générale de Zalando pour l'Europe de l'Ouest, aborde l'impact de l'intelligence artificielle (IA) sur l'innovation, l'expérience client et la logistique de l'entreprise. Elle souligne également les efforts pour inciter les femmes à se tourner vers les carrières en IA.

L'IA est fondamentale chez Zalando et l'introduction de l'IA générative a intensifié notre transformation. Nous l'utilisons dans quatre domaines clés.

Dans l'expérience client, nous avons lancé un chatbot basé sur la technologie d'OpenAI, capable de fournir des conseils personnalisés aux clients en analysant leurs données et celles d'autres profils similaires. En matière de création de contenu, l'IA nous permet de générer rapidement des contenus éditoriaux et promotionnels pour des milliers de marques, avec une prévision que 70 % de notre contenu sera généré par l'IA d'ici fin 2025. Concernant la réduction des retours produits, notre cabine d’essayage virtuelle crée des avatars basés sur les photos des clients, aidant ainsi à vérifier la taille et l’ajustement avant l’achat. Sur le plan logistique, l'IA optimise la gestion des stocks à travers nos 14 centres logistiques en Europe, afin de mieux répondre aux besoins spécifiques des clients selon les pays.

Enfin, pour inspirer les femmes dans la tech, nous mettons en avant des figures féminines clés au sein de Zalando et avons créé le groupe interne Women in Tech. Ces initiatives visent à montrer que des carrières dans l'IA sont accessibles, contribuant à réduire la pénurie de femmes dans le domaine.

Duve, la plateforme israélienne de gestion de l'expérience client, a réussi à lever 60 millions de dollars lors d'un tour de financement de série B, visant à renforcer sa solution alimentée par l'IA et à étendre sa portée internationale. Avec 85 millions de dollars totalisés depuis sa création en 2015, Duve se positionne comme un acteur clé dans la transformation numérique du secteur hôtelier.

La start-up vise à simplifier le parcours client en intégrant check-in, communication, clés mobiles, ventes incitatives et commandes de restauration dans une seule plateforme. Cette offre attire aussi bien les hôtels-boutiques que les grandes chaînes, avec plus d'un million de clients mensuels à travers 1 000 marques, y compris Accor et OYO.

L'innovation majeure de Duve réside dans ses agents d'IA spécialisés, formés avec des données hôtelières réelles et connectés aux systèmes des établissements. Ces agents, basés sur les réservations et préférences des clients, offrent des réponses personnalisées en réduisant le temps de réponse de 30 minutes à une minute, tout en augmentant le volume de communication de 42%.

Outre l'amélioration de l'expérience, Duve génère des gains opérationnels significatifs, permettant d'accroître le revenu par client avec un retour sur investissement 10 fois supérieur pour les ventes incitatives. De plus, la plateforme réduit le temps de travail des réceptionnistes de plus de 8 minutes par client lors du check-in.

Avec ce financement, Duve prévoit d'étendre sa présence au Royaume-Uni, en Allemagne et en Asie tout en développant une infrastructure d'IA dédiée au secteur hôtelier, améliorant ainsi l'automatisation tout en conservant l'identité de marque de chaque établissement. Cette démarche répond à la demande croissante des voyageurs pour des expériences fluides et personnalisées.

Talkdesk a publié son rapport mondial 2025 sur la performance des centres de contact, révélant l'importance croissante de la voix dans l'expérience client, même dans un environnement omnicanal digitalisé. L'analyse de plus de 712 millions d'appels issus de près de 3 000 entreprises montre que l'adoption accélérée de l'intelligence artificielle (IA) et des agents IA a conduit à des gains significatifs en termes d'efficacité opérationnelle et de satisfaction client.

En deux ans, la vitesse moyenne de réponse a bondi à 8 secondes, enregistrant une amélioration de 39%. Le temps d'attente a diminué de 23%, atteignant 2 minutes 35, avec un temps de mise en attente réduit à 13 secondes. Malgré une complexité croissante des demandes, la durée des conversations reste stable à 2 minutes 47, soulignant une meilleure efficacité. La satisfaction client, mesurée par un CSAT de 4,5 sur 5, a augmenté de 12,5%.

L'IA et les agents IA jouent un rôle crucial dans cette transformation. Grâce à des techniques telles que le routage intelligent basé sur l'intention et le contexte, les entreprises réduisent les transferts d'appels et offrent un accès rapide à l'information. L'automatisation gère jusqu'à 47% des demandes simples, ce qui améliore la résolution au premier contact et augmente la satisfaction client.

À l'horizon 2026, les centres de contact évoluent vers des plateformes stratégiques, mettant en avant la complémentarité entre technologie et interaction humaine. Les entreprises qui intègrent avancées en automatisation et agents IA tireront parti d'expériences client plus fluides et personnalisées, permettant aux conseillers de se concentrer sur des interactions à forte valeur ajoutée, où l'écoute et l'empathie sont essentielles.