L’intelligence artificielle s’affirme comme un élément essentiel du paysage entrepreneurial. En 2024, plus de 10 % des entreprises françaises de dix salariés ou plus utilisaient déjà des technologies d’IA, principalement comme assistants conversationnels. Cependant, les méthodes traditionnelles d’écoute client montrent leurs limites face à l’énorme volume de données. La question centrale devient donc : comment faire évoluer l'IA d'un simple outil vers un véritable partenaire opérationnel ?

Pour s'intégrer efficacement aux équipes, l’IA doit devenir proactive, capable d’identifier les irritants et d’améliorer l’expérience client. D’ici 2026, elle automatisera les tâches répétitives, analysera des données massives en temps réel et proposera des actions pertinentes, permettant ainsi aux collaborateurs de se concentrer sur des interactions de qualité et génératrices de confiance.

Une étude de l’Université de Phoenix révèle que près de 40 % des employés souhaitent collaborer quotidiennement avec l’IA. En déléguant certaines tâches, les équipes peuvent se recentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, renforçant ainsi l’empathie et la gestion des émotions complexes dans leurs interactions.

L’IA agentique, capable d'agir de manière proactive, révolutionnera la cohérence des parcours clients, un enjeu crucial pour les grandes marques. Selon Gartner, d'ici 2025, 60 % des entreprises adopteront des analyses vocales et textuelles en temps réel, surpassant les méthodes d’enquête classiques. Les copilotes IA permettront d’identifier instantanément les dysfonctionnements et d'anticiper les lacunes de service, améliorant ainsi l’expérience client.

Pour réussir cette transition, les entreprises devront reconfigurer leurs processus autour de cette nouvelle IA collégiale. En intégrant l’IA comme un partenaire dans leurs opérations, elles seront mieux préparées à construire des relations durables avec leurs clients, fondées sur la confiance. Cette transformation n’est pas seulement technologique, mais nécessite une évolution organisationnelle profonde.

Cette tribune, écrite par James Hughes, CTO Global Retail chez Verizon Business, examine l'impact des "ambassadeurs phygitaux", des assistants IA qui améliorent l'expérience client en magasin.

Avec l'essor de l'e-commerce, les attentes des consommateurs évoluent. Une étude de la Fevad révèle que 74 % des transactions en ligne en 2024 ont été effectuées sur mobile. En réponse, le retail physique se transforme pour offrir des expériences mémorables plutôt que de simples transactions. D'ici 2026, les ambassadeurs phygitaux, intégrant l'intelligence artificielle, la connectivité en temps réel et un storytelling immersif, joueront un rôle central dans cette évolution, créant des interactions émotionnelles fortes entre les marques et les clients.

Par exemple, un assistant virtuel dans un magasin peut raconter l'histoire d'un produit à travers un contenu vidéo enrichi, rendant l'achat plus captivant. Dans une boutique de sport, une démonstration par un athlète en réalité augmentée peut permettre aux clients d'interagir avec les produits de manière ludique. Ces technologies, telles que la 5G et le edge computing, facilitent des interactions personnalisées, comme orienter un employé vers un client ayant besoin d'aide.

Des initiatives concrètes démontrent déjà ce changement : Klarna au Canada propose des paiements fractionnés dans 400 magasins Walmart, tandis que Sephora et Lyft aux États-Unis ont offert des expériences en magasin couplées à une promotion de transport.

Malgré ces avancées, des défis persistent, notamment des frustrations des clients face aux ruptures de stock et aux attentes divergentes selon les générations. Pour que l'ambassadeur phygital devienne la norme, les enseignes doivent investir dans des infrastructures technologiques modernes. En transformant leurs magasins en destinations interactives, les détaillants peuvent offrir une expérience physique qui rivalise avec l'e-commerce, ancrant ainsi une relation durable avec leurs clients.

Capgemini a été honoré du Salesforce Partner Innovation Award 2025, soulignant son expertise en service client basé sur l’IA et la solidité de son partenariat avec Salesforce. Cette collaboration va bien au-delà d'une simple alliance stratégique ; elle vise à repenser l'interaction entre les organisations et leurs clients en combinant cloud, données et IA pour offrir des expériences personnalisées et évolutives.

Un exemple concret de cette synergie est le projet avec Engie M&S Belgique, qui a transformé le service client grâce à Salesforce Agentforce. Engie souhaitait que son application mobile devienne le principal canal de communication avec ses clients, allant au-delà d’un simple chatbot. L'objectif était de créer un agent conversationnel capable de fournir de l'assistance en temps réel, de respecter des normes strictes en matière d’IA et de servir des clients 24/7 dans leur langue.

Capgemini a répondu à cette ambition en développant un prototype fonctionnel en seulement trois semaines, rendant possible la consultation des soldes, la mise à jour des paiements et l'obtention de recommandations personnalisées. En intégrant Salesforce Agentforce, enrichi par des technologies avancées de Microsoft, l'agent a su engager des interactions pertinentes et exploitables avec les clients.

Les résultats ont été probants : 80 % des conversations sont gérées par l’IA, avec plus de 1 200 interactions quotidiennes et plus de 70 % des cas résolus de manière autonome. Engie envisage maintenant d’étendre l’utilisation d’Agentforce à d’autres services, illustrant ainsi comment cette innovation transforme l’expérience client et crée une véritable valeur ajoutée. Ces réalisations sont mises en avant à Dreamforce 2025, démontrant la puissance de la collaboration entre Capgemini et Salesforce.

Accélérer avec l’intelligence artificielle

Lundi 19 janvier 2026

Le Groupe BPCE intègre pleinement l’intelligence artificielle (IA) pour révolutionner ses opérations et enrichir l’expérience client. En ce début d’année 2026, examinons les innovations concrètes et les bénéfices significatifs de cette technologie au sein du groupe.

L’IA générative (IA Gen) représente une avancée majeure dans la transformation digitale, comparable à l'impact d'Internet et des mobiles. Dans le secteur bancaire, cela modifie profondément les services, du back-office au front-end, tout en enrichissant l’expérience client tant en ligne qu’en agence.

La stratégie du Groupe BPCE repose sur deux axes : « l’IA pour tous » et « l’IA transformante ».

IA pour tous : Depuis fin 2023, un assistant IA interne, sécurisé et accessible, a été déployé pour l'ensemble des 100 000 collaborateurs. L'objectif d'atteindre 50 % d'utilisateurs d'ici fin 2026 a été réalisé un an plus tôt, avec plus de 50 000 employés l'utilisant quotidiennement.

IA transformante : Le groupe se concentre sur cinq priorités clés, avec des indicateurs de performance :

1. 75 % des conseillers bancaires utilisent des agents IA dans leur quotidien.
2. L'assistant IA a géré 1 million de conversations sur l'appli mobile en six mois.
3. 1 million d'appels sur 12 millions annuels sont traités par un agent vocal IA.
4. L'IA prédictive aide à analyser 11 milliards de transactions pour lutter contre la fraude.
5. Un tiers des informaticiens exploitent l'IA Gen pour le codage et les tests.

Le Groupe BPCE fait face aux défis de l’éthique, de la souveraineté et des partenariats pour garantir le succès de l'IA en Europe, tout en prévoyant d'explorer l’IA agentique pour automatiser davantage de processus et offrir une valeur ajoutée durable.