L’Universal Commerce Protocol (UCP), lancé début 2026, représente une avancée majeure dans l'architecture du commerce conçu pour les agents d’IA, comme l’a souligné Google lors du NRF 2026. Ce protocole, standard ouvert, permet aux agents d’intelligence artificielle de gérer l’ensemble du parcours d’achat, incluant recherche, comparaison, commande et paiement, sans nécessiter d'intégrations spécifiques de la part des enseignes.

Co-développé avec des géants du retail tels que Target, Walmart et Sephora, l’UCP vise à réduire les frictions techniques qui freinent l’adoption du commerce piloté par l’IA. Cette approche permet aux enseignes d’ouvrir leurs catalogues et capacités transactionnelles aux assistants IA tout en conservant le contrôle de leurs relations clients, évitant ainsi une dépendance vis-à-vis des grandes entreprises technologiques.

L’émergence d’un modèle commercial « ask and buy », où l’agent agit en tant qu’intermédiaire principal, souligne la perte d'importance de la navigation classique « search, click, checkout ». Dans ce contexte, le site e-commerce devient un élément d'exécution dans une chaîne orchestrée par l’IA.

Des entreprises comme OpenAI, Amazon et Microsoft développent également des solutions similaires, mais Google se distingue par son approche de créer un standard inter-enseignes, susceptible de redéfinir durablement les rapports de force dans le commerce numérique. Ainsi, le commerce piloté par IA ne se contente plus d’optimiser l’expérience client, mais se transforme en véritable moteur transactionnel, renforçant la posture des retailers face aux nouvelles technologies.

La start-up Rounded Technologies, lauréate du nouvel accélérateur d’intelligence artificielle à Station F, a pour mission de réduire les temps d’attente interminables au téléphone grâce à des agents vocaux IA facilement configurables. Soutenue par des acteurs majeurs comme Meta, SNCF Connect&Tech et Hugging Face, l'entreprise est prête à franchir une nouvelle étape de son développement.

Le co-fondateur Aymeric Vaudelin affirme que « le super pouvoir de Rounded Technologies, c’est de ne plus vous laisser attendre au téléphone ». Pour cela, la start-up propose une plateforme ouverte permettant aux entreprises d’assembler, déployer et superviser des agents vocaux en intelligence artificielle. Ces agents, capables de répondre dans un langage naturel 24/7 et dans plus de 30 langues, offrent une expérience utilisateur améliorée.

L'utilisation de modèles IA avancés permet une personnalisation par prompts, afin que les assistants téléphoniques s'adaptent à chaque contexte métier. Yassine M'hamdi, co-fondateur, souligne qu'ils orchestrent plusieurs modèles pour garantir des conversations naturelles tout en assurant une supervision à grande échelle.

L'intégration au programme d'accélération IA de Station F constitue une opportunité majeure pour la start-up. Elle bénéficiera d’un accès à des modèles open-source de pointe, à l'expertise de spécialistes en IA, et à des cas d’usage concrets au sein de SNCF Connect&Tech. Actuellement, Rounded Technologies gère déjà des dizaines de milliers d'appels par jour.

En automatisant les échanges téléphoniques, la start-up améliore la qualité et la réactivité de la relation client, libérant ainsi du temps pour les équipes tout en garantissant une supervision fine des interactions.

Chez L’Oréal, l'intelligence artificielle (IA) a révolutionné l'organisation de l'entreprise et optimisé ses processus. Implémentée dans le cadre du programme Beauty Tech lancé en 2018, l'IA enrichit chaque étape de la chaîne de valeur, allant de la recherche à l'expérience client, tout en préservant l'expertise humaine.

Un exemple concret d’application de l'IA est le développement de la solution Consumer Loop, qui analyse des millions d'avis clients pour identifier les tendances et perceptions sur les produits. Cela remplace les anciens groupes de discussion et permet une compréhension bien plus large des retours clients, influençant directement le développement produit.

Dans le secteur du retail, l’outil K-Scan, lancé en 2023 pour Kérastase, transforme l'expérience en salon en proposant des diagnostics capillaires précis. Utilisant des analyses lumineuses, K-Scan évalue des caractéristiques du cuir chevelu et des cheveux, enrichissant ainsi le diagnostic fourni par les coiffeurs. Ce processus a non seulement amélioré la satisfaction client, affichant un score NPS de 76,4, mais facilite également la recommandation de produits.

L’IA joue également un rôle crucial en recherche et innovation, où des jumeaux numériques du cheveu permettent de tester des produits de manière digitale, réduisant considérablement le temps de formulation. De plus, des applications prédictives comme BETiq optimisent les investissements marketing, rendant la prise de décision plus précise.

Enfin, avec la plateforme CreAITech, l'IA aide à créer des contenus visuels en automatisant la conception tout en garantissant l’utilisation de produits authentiques. En intégrant ces technologies, L'Oréal non seulement innove mais transforme également son approche, alliant humanité et efficacité technologique.

En 2026, l'IA devient un levier stratégique, avec l'IA vocale et la sécurité des échanges comme éléments cruciaux pour enrichir l'expérience client dans un parcours omnicanal. La convergence des agents IA et des technologies vocales a redéfini l'engagement client, offrant des résultats concrets. Une étude de McKinsey révèle que l'IA peut accroître la satisfaction client de 20 % et le chiffre d'affaires de 5 à 8 %. Cette intégration réfléchie de l’IA permet aux marques d'améliorer la qualité des interactions et de renforcer leur relation avec les clients.

L'avenir de l'automatisation de service client se concentre sur l'efficacité proactive, où l'IA identifiera des opportunités de vente additionnelle et gérer davantage d’interactions sans compromettre la qualité. Des marques exploitent déjà des solutions d'IA pour anticiper les besoins des clients. Par exemple, Yellow Class utilise un chatbot IA sur WhatsApp, aidant 35 000 utilisateurs avec 150 000 conversations, permettant aux conseillers de se concentrer sur des demandes plus complexes.

L’IA vocale, avec sa rapidité de réponse de 800 millisecondes et sa compréhension contextuelle, émerge comme le canal privilégié pour gérer des interactions complexes. Cette technologie aide à résoudre les problèmes rapidement tout en apportant une touche d'empathie. Les marques doivent ainsi adopter une approche omnicanale, intégrant libre-service, assistante IA et support humain selon le contexte.

La confiance client est un élément clé, surtout face aux menaces de désinformation. L'utilisation responsable de l'IA, via des systèmes audibles et une identification vérifiée, devient cruciale pour sécuriser les échanges. Les entreprises qui sauront tirer parti de l’IA pour créer une expérience client fluide et engageante pourront se démarquer sur un marché concurrentiel.