Clarins a récemment lancé l’AI Skin Observer, un dispositif innovant qui allie intelligence artificielle et expertise humaine, désormais accessible dans 20 magasins à travers le monde. Cette avancée marque une étape clé dans la Beauty Tech et améliore considérablement l’expérience client en point de vente.

Depuis 1954, Clarins s’est taillé une réputation de pionnier dans l’innovation beauté et avec l’AI Skin Observer, ce chemin se poursuit. Disponible dans des lieux emblématiques tels que John Lewis à Londres ou Macy’s à New York, cet outil permet un diagnostic précis de la peau. En utilisant des capteurs biophysiques et des photos sous différents éclairages, l’AI Skin Observer analyse jusqu'à 22 paramètres cutanés. Cela enrichit l'expertise des conseillers beauté en révélant des aspects invisibles, optimisant ainsi la consultation client.

Katalin Berenyi, Directrice Générale de Clarins, explique que cet appareil permet aux conseillers de mieux écouter les besoins des clientes, tout en complétant leur expertise. La conception du miroir s'intègre parfaitement aux tables de consultation, essentielles à l’expérience Clarins.

Développé en collaboration avec un réseau de start-ups et grâce à des années de recherche, l’AI Skin Observer s’inscrit dans la quête de Clarins pour la personnalisation et l’innovation. Il s’ajoute à d’autres innovations de Beauty Tech, comme la Lip Oil Factory et le masque LED MyBlend. Laurent Malaveille, directeur du numérique, exprime sa fierté concernant ce lancement et souligne la satisfaction des conseillers et des clients face à ce nouvel outil.

Le commerce en ligne évolue rapidement grâce à l'intégration du Universal Commerce Protocol (UCP) de Google dans la plateforme Agentforce Commerce de Salesforce. Cette collaboration transforme radicalement les interactions entre les marques et leurs clients, rendant chaque conversation une opportunité d'achat personnalisée.

Le commerce conversationnel s'affirme : le parcours d'achat traditionnel, comprenant moteur de recherche, page produit et panier, devient obsolète. Avec UCP, des agents d'IA comme Gemini peuvent désormais accéder aux catalogues de produits, vérifier la disponibilité, appliquer les règles tarifaires, et gérer les programmes de fidélité, créant ainsi des interactions commerciales fluides et cohérentes. Ce dispositif permet aux marques de garder le contrôle sur leur relation client, notamment en matière de merchandising et de logistique, tout en sécurisant les transactions via Google Pay.

L'une des avancées majeures du UCP réside dans la réinvention du rôle des agents d'IA dans la relation client. Une fois habilités, ces agents accompagnent le client à chaque étape de son parcours, tout en facilitant un passage en douceur vers un conseiller humain si nécessaire. Les interfaces conversationnelles évoluent pour devenir de véritables points de contact transactionnels, renforçant ainsi l’efficacité du commerce agentique.

Au final, l'intégration de UCP avec Agentforce Commerce pose les jalons d'un modèle commercial innovant, où chaque interaction a le potentiel de se transformer en transaction, optimisant ainsi l'expérience client et favorisant une approche plus interactive et personnalisée du commerce en ligne.

L’intelligence artificielle s’affirme comme un élément essentiel du paysage entrepreneurial. En 2024, plus de 10 % des entreprises françaises de dix salariés ou plus utilisaient déjà des technologies d’IA, principalement comme assistants conversationnels. Cependant, les méthodes traditionnelles d’écoute client montrent leurs limites face à l’énorme volume de données. La question centrale devient donc : comment faire évoluer l'IA d'un simple outil vers un véritable partenaire opérationnel ?

Pour s'intégrer efficacement aux équipes, l’IA doit devenir proactive, capable d’identifier les irritants et d’améliorer l’expérience client. D’ici 2026, elle automatisera les tâches répétitives, analysera des données massives en temps réel et proposera des actions pertinentes, permettant ainsi aux collaborateurs de se concentrer sur des interactions de qualité et génératrices de confiance.

Une étude de l’Université de Phoenix révèle que près de 40 % des employés souhaitent collaborer quotidiennement avec l’IA. En déléguant certaines tâches, les équipes peuvent se recentrer sur des activités à forte valeur ajoutée, renforçant ainsi l’empathie et la gestion des émotions complexes dans leurs interactions.

L’IA agentique, capable d'agir de manière proactive, révolutionnera la cohérence des parcours clients, un enjeu crucial pour les grandes marques. Selon Gartner, d'ici 2025, 60 % des entreprises adopteront des analyses vocales et textuelles en temps réel, surpassant les méthodes d’enquête classiques. Les copilotes IA permettront d’identifier instantanément les dysfonctionnements et d'anticiper les lacunes de service, améliorant ainsi l’expérience client.

Pour réussir cette transition, les entreprises devront reconfigurer leurs processus autour de cette nouvelle IA collégiale. En intégrant l’IA comme un partenaire dans leurs opérations, elles seront mieux préparées à construire des relations durables avec leurs clients, fondées sur la confiance. Cette transformation n’est pas seulement technologique, mais nécessite une évolution organisationnelle profonde.

Cette tribune, écrite par James Hughes, CTO Global Retail chez Verizon Business, examine l'impact des "ambassadeurs phygitaux", des assistants IA qui améliorent l'expérience client en magasin.

Avec l'essor de l'e-commerce, les attentes des consommateurs évoluent. Une étude de la Fevad révèle que 74 % des transactions en ligne en 2024 ont été effectuées sur mobile. En réponse, le retail physique se transforme pour offrir des expériences mémorables plutôt que de simples transactions. D'ici 2026, les ambassadeurs phygitaux, intégrant l'intelligence artificielle, la connectivité en temps réel et un storytelling immersif, joueront un rôle central dans cette évolution, créant des interactions émotionnelles fortes entre les marques et les clients.

Par exemple, un assistant virtuel dans un magasin peut raconter l'histoire d'un produit à travers un contenu vidéo enrichi, rendant l'achat plus captivant. Dans une boutique de sport, une démonstration par un athlète en réalité augmentée peut permettre aux clients d'interagir avec les produits de manière ludique. Ces technologies, telles que la 5G et le edge computing, facilitent des interactions personnalisées, comme orienter un employé vers un client ayant besoin d'aide.

Des initiatives concrètes démontrent déjà ce changement : Klarna au Canada propose des paiements fractionnés dans 400 magasins Walmart, tandis que Sephora et Lyft aux États-Unis ont offert des expériences en magasin couplées à une promotion de transport.

Malgré ces avancées, des défis persistent, notamment des frustrations des clients face aux ruptures de stock et aux attentes divergentes selon les générations. Pour que l'ambassadeur phygital devienne la norme, les enseignes doivent investir dans des infrastructures technologiques modernes. En transformant leurs magasins en destinations interactives, les détaillants peuvent offrir une expérience physique qui rivalise avec l'e-commerce, ancrant ainsi une relation durable avec leurs clients.