Bouygues Telecom aspire à offrir une expérience client exceptionnelle en intégrant des assistants conversationnels agentiques dans son service client. Ce troisième opérateur français a intensifié ses investissements dans l'intelligence artificielle, se concentrant sur l'agentique pour automatiser les parcours clients tout en maintenant la qualité de l'interaction.

Pour réaliser cette ambition, Bouygues Telecom s'est associé à Illuin Technology, reconnu pour ses services d'IA et son expertise en conseil. L'objectif est de déployer massivement des assistants conversationnels capables de gérer simultanément un grand volume d'appels et de répondre à diverses demandes telles que la facturation ou les options.

La collaboration comprend la création d'une plateforme d'orchestration d'agents, permettant une assistance personnalisée 24h/24. Ces Agents IA seront multimodaux, capable de traiter à la fois des interactions textuelles et vocales, et capables d'accéder aux systèmes internes pour traiter les demandes en toute autonomie.

Avec l’aide des modèles Gemini fournis par Illuin via la plateforme Dialogue, hébergée sur AWS, la première phase de tests a montré des résultats prometteurs. En un mois, le callbot spécialisé dans la facturation a amélioré l'efficacité de plus de 50 % par rapport aux solutions antérieures, tout en enregistrant un gain de 15 % dans la satisfaction client.

La prochaine étape pour Bouygues Telecom est un déploiement à grande échelle de ces technologies, visant à automatiser davantage les parcours clients sans compromettre la qualité de l'expérience.

Orange se démarque comme un leader dans le domaine de l'IA, alliant technologie et innovation de manière responsable. Notre objectif est une intelligence artificielle génératrice de valeur pour nos réseaux, clients et équipes, tout en respectant des principes d'inclusivité, d'éthique et de durabilité.

L'IA transforme nos réseaux de télécommunication, les rendant plus performants et sécurisés. Par exemple, à travers l'analyse de données massives en temps réel, notre maintenance prédictive anticipe les pannes et aide à optimiser la gestion du trafic. Ceci améliore non seulement la qualité de service mais optimise également les ressources. En outre, grâce à l’IA, nous avons évité 180 000 interventions en France en utilisant des outils de diagnostic en ligne pour tester les installations FTTH, primordial pour limiter l’impact environnemental des déplacements.

D'un point de vue client, l'IA permet de personnaliser les interactions. Nos agents conversationnels comprennent et traitent les demandes des clients, tandis que les conseillers utilisent des outils pour fournir des réponses plus adaptées et rapides. Nous offrons également un accès à l'IA générative pour les entreprises via des solutions comme Live Intelligence et Mon IA Pro, démocratisant ainsi cette technologie.

Orange a constitué une communauté de 2 000 experts en Data et IA, assurant le développement de solutions innovantes. Cette expertise est renforcée par une formation massive, incluant l'usage d'outils comme Dinootoo, utilisé par plus de 86 000 collaborateurs.

En Afrique, nous intégrons des langues régionales dans des modèles d'IA open-source, favorisant ainsi l'inclusion numérique. L'IA devient ainsi un vecteur de croissance et d'inclusion, créant une valeur durable pour tous.

Bouygues Telecom s'associe à ILLUIN Technology pour transformer l'expérience client grâce à des assistants conversationnels avancés. Ce partenariat marque la première incursion en France d'un opérateur télécom dans l'utilisation massive d'IA agentique, créant ainsi une assistance client personnalisée et continue.

En intégrant des agents multimodaux capables de traiter des requêtes variées, Bouygues Telecom améliore significativement l'efficacité de son service client. Ces assistants peuvent aider les clients à comprendre leurs factures, comparer des offres ou organiser des voyages, le tout à travers des interactions naturelles, qu'elles soient écrites ou vocales.

Des tests effectués durant l'été ont révélé une amélioration de plus de 50 % de l'efficacité des appels traités par le callbot d’ILLUIN Technology par rapport aux solutions précédentes, ainsi qu'un gain de 15 % dans la satisfaction client. Ces résultats démontrent le potentiel de l'IA agentique pour automatiser les parcours clients sans compromettre la qualité de l'interaction.

ILLUIN Dialogue, la plateforme choisie pour ce projet, se distingue par sa maturité technologique et sa capacité d’intégration avec les systèmes existants de Bouygues Telecom. En s'appuyant sur des technologies avancées comme celles de Google et AWS, ce partenariat exploite le meilleur de la recherche française en IA.

Pour garantir la qualité de l'expérience, ILLUIN Technology propose également l’Agent Analyzer, un outil permettant de surveiller les performances des agents en temps réel, assurant ainsi fiabilité et sécurité dans le déploiement à grande échelle. Ce projet met en lumière la capacité des entreprises françaises à innover en transformant des technologies de pointe en solutions concrètes et efficaces pour la relation client.

Bouygues Telecom intègre l'IA agentique dans son service client grâce à un partenariat avec Illuin Technology, visant à améliorer l'expérience utilisateur. Les assistants conversationnels déployés, à travers la plateforme Dialogue d’Illuin, sont conçus pour traiter simultanément plusieurs demandes clients, offrant une interaction fluide et autonome.

L'un des cas d'usage majeurs concerne la gestion des requêtes liées aux factures, représentant 20 à 25% des 50 000 appels mensuels reçus. Un assistant vocal, connu sous le nom de "Beety", qualifie les demandes et répond aux requêtes simples ou redirige vers un conseiller si nécessaire. Grâce à l'IA agentique, Bouygues a déjà observé une augmentation de 50% du taux d'automatisation des appels concernant la facturation, améliorant la satisfaction client de 15% en un mois.

Distinct des systèmes rigides, cette approche utilise des agents spécialisés pour enrichir la conversation. Par exemple, si un client veut modifier son forfait, "Beety" peut transférer l'interaction à un autre agent sans interruption. Le système interroge le CRM de Bouygues via des API pour fournir des réponses pertinentes, hébergé sur AWS avec l’intégration de Google Gemini comme LLM.

À long terme, Bouygues prévoit de transférer l'ensemble de ses interactions vocales vers la plateforme d'Illuin d'ici fin 2026, ciblant 20 millions de contacts annuels, tout en maintenant une disponibilité humaine pour les demandes plus complexes. Cette initiative démontre l'harmonie possible entre la digitalisation et le service client traditionnel.