Nos réalisations / Étude de cas
Assistant IA texte et voix pour le support client, basé sur les connaissances existantes des demandes clients
Canadian Solar Japon
Contexte
Leur besoin
Un volume élevé de demandes répétitives, répondues à partir de connaissances dispersées entre les enregistrements d’appels, les FAQ et les journaux de requêtes.
Ce que nous avons construit
Ekohe a relié les données de demandes existantes, les FAQ et la documentation produit à un assistant conversationnel capable de répondre par texte et par voix, dans plusieurs langues.
Les demandes récurrentes sont traitées de manière homogène, avec moins de travail manuel pour l’équipe support.
Services et expertises
Détails
L’équipe support de Canadian Solar Japan recevait un volume élevé de demandes, dont beaucoup répétaient les mêmes questions. Les réponses existaient déjà, mais elles étaient dispersées entre les comptes rendus d’appels, les pages FAQ, les journaux de demandes et la documentation produit. Chaque réponse nécessitait une recherche, et la cohérence dépendait de la personne qui prenait en charge la demande.
L’objectif n’était pas de remplacer l’expertise de l’équipe par un chatbot générique. Il s’agissait de rendre accessible, dans chaque échange, tout ce que l’équipe savait déjà, de la manière dont les utilisateurs posent naturellement leurs questions : à l’écrit ou à l’oral.
L’assistant répond par écrit ou à l’oral, en s’appuyant sur l’historique de support propre à Canadian Solar Japan.
Ekohe a conçu un workflow de support assisté par l’IA, connecté aux systèmes de demande existants. L’assistant conversationnel s’appuie sur l’historique des demandes, les FAQ et la documentation produit pour répondre aux questions par texte ou par voix, dans plusieurs langues. En réutilisant les connaissances déjà en place, rien n’a dû être reconstruit à partir de zéro.
Les demandes routinières et répétitives sont désormais traitées avec des réponses cohérentes sur l’ensemble des points de contact client. L’équipe support consacre moins de temps aux tâches manuelles, et davantage aux demandes qui requièrent son expertise.
Texte et voix, une source unique de connaissance
Les interactions textuelles et vocales s’appuient sur la même base de connaissances. La réponse ne dépend donc pas du canal choisi. La saisie vocale permet aux utilisateurs de formuler leur question naturellement, avec leurs propres mots et dans leur propre langue.
La technologie a été choisie en fonction de ce besoin : Ruby on Rails et PostgreSQL pour le workflow de support, Next.js pour l’interface, et les modèles OpenAI pour la compréhension du langage. Les données des demandes et le système restent la propriété de Canadian Solar Japan.
Commençons